Comment fonctionne une enquête sur un colis auprès du service de livraison ?
Lorsque vous nous signalez qu'un colis est perdu ou que le suivi est bloqué depuis longtemps, nous pouvons lancer une enquête officielle auprès du service de livraison. Il s'agit d'un processus juridique pour déterminer l'emplacement exact de l'envoi.
Voici comment se déroule ce processus :
1. Quand lançons-nous une enquête ?
- Aucun mouvement : Si le statut de suivi n'a pas changé depuis plus de 5 jours ouvrables et qu'il n'y a pas de jours fériés ou de contrôles douaniers.
- Livraison incorrecte : Si le suivi indique que le colis a été livré, mais que vous n'avez rien reçu et que vos voisins ne savent rien non plus.
- Réclamation de paiement : Lorsqu'une réclamation officielle est lancée via PayPal ou une société de carte de crédit, une enquête est automatiquement ouverte pour établir le statut juridiquement.
2. Le déroulement de l'enquête
Dès que nous signalons le problème au service de livraison, les étapes suivantes se déroulent :
- Interroger le chauffeur : Le transporteur contacte le chauffeur qui a effectué la tournée.
- Vérification GPS : Le service de livraison vérifie les coordonnées GPS au moment où le colis a été scanné comme 'livré' pour voir si le livreur était réellement devant votre porte.
- Contrôle du centre de tri : Une recherche est effectuée dans les points de transit pour voir si le colis y est resté ou s'il a été endommagé.
3. La durée du processus
- Délai d'attente : Notez qu'une enquête par le service de livraison peut souvent prendre plusieurs jours, voire parfois deux semaines.
- Réclamations de paiement : Si une réclamation est en cours via un fournisseur de paiement, le processus prend généralement beaucoup plus de temps en raison des délais de réponse fixes de ces fournisseurs.
4. Le résultat
- Colis retrouvé : Le service de livraison reprend la livraison et le colis vous est proposé à nouveau.
- Colis perdu : Si l'envoi est officiellement déclaré perdu, nous nous chargeons d'un nouvel envoi de votre produit ou nous vous remboursons intégralement.
Attention : Avez-vous donné une 'autorisation de dépôt' ? Dans ce cas, Celtic WebMerchant n'est plus responsable après que le service de livraison a déposé le colis. Nous ne pouvons plus vous aider dans ce cas.